Perspectives pour 2023: numérique et responsable

La pandémie a modifié de manière déterminante et durable les habitudes de consommation. Le passage du commerce stationnaire au commerce électronique n’était que le début. Un regard sur la jeune génération révèle ce que pourrait être le commerce à l’avenir: il ressort, par exemple, d’un sondage réalisé par le groupe Nets en Allemagne qu’un tiers des personnes âgées entre 18 et 29 ans se déplace déjà sans argent liquide. 47 % préfèrent les paiements par carte et 11 % les portefeuilles électroniques, qu’ils utilisent de plus en plus souvent de manière interactive, globale et dans un environnement en libre-service. Les cartes de paiement acceptées dans le monde entier servent d’épine dorsale au commerce numérique et renforcent leur position de leader pour atteindre une part de marché de 66 % d’ici 2024, comme le montre le Nets Payment Outlook.

1,1 milliard d’euros de chiffre d’affaires généré grâce au commerce social d’ici 2025
«Les frontières traditionnelles entre paiement, commerce et banque vont presque totalement disparaître dans les années à venir», décrit Marianne Bregenzer, Country General Manager de Nets Suisse. «Cela offre au commerce de nouvelles possibilités d’étendre l’expérience client et de consolider la relation.» Concrètement, il s’agit de super-applications, de commerce social, de jeux et de modèles de plateformes qui mettent en scène des offres là où se trouvent souvent les clients. «Actuellement, nous nous déplaçons numériquement ou physiquement vers un lieu prédéfini pour faire nos achats. Pour la génération Z, cela n’est plus trop le cas. Ils veulent faire leurs achats là où ils se trouvent de toute façon, sur les réseaux sociaux ou dans leur environnement de jeu, ils veulent joindre l’utile à l’agréable. Cela ouvre au commerce de nouvelles possibilités de fidélisation de la clientèle.» Le potentiel de chiffre d’affaires est immense. Selon le Nets Payment Outlook, le commerce social générera 1,1 milliard d’euros d’ici 2025, et ce n’est qu’un début. «Avec la popularité croissante de Metaverse, de nouveaux points d’expérience et de vente s’ouvrent, que nous exploitons avec nos solutions de paiement pour les commerçants et les accompagnons dans leur transformation numérique.» 

Créer de nouvelles plateformes d’expérience avec des données 
Les données sont d’ores et déjà un facteur de réussite stratégique pour toute entreprise. Dans les concepts d’offre pensés de manière globale, les surfaces de vente stationnaires fusionnent avec les applications numériques. Pour ce faire, le commerce électronique et les surfaces d’achat physiques sont réunis en un seul univers d’expérience. Sur place, il n’est plus nécessaire de perdre du temps à essayer les vêtements, mais de trouver la bonne taille grâce à l’application, qui fait office d’assistant numérique pendant les courses. Des conteneurs sont mis à disposition pour le recyclage des articles précédents. «Avec nos solutions de paiement, nous accompagnons l’achat hybride et fournissons aux commerçants des outils qui leur permettent d’améliorer l’expérience client, même avec de petits changements. Grâce à la reconnaissance de certains modèles d’achat, nous pouvons par exemple montrer comment les commerçants organisent leur assortiment de manière plus efficace ou le regroupent de manière plus attrayante», explique Marianne Bregenzer. «Nous améliorons la compréhension du moment et du lieu où les clients font leurs achats et s’ils souhaitent se faire livrer, ou s’ils souhaitent emporter ou retirer leur marchandise. Cela rend toute la gestion du stock plus efficace et la planification du personnel plus simple.» L’expérience client peut être transférée de manière transparente dans des programmes de fidélité et complétée par des fonctions de cash back.

64 % achètent ou boycottent des marques lorsqu’elles ne respectent pas les normes 
«Aux yeux des consommateurs, les commerçants doivent représenter quelque chose de plus grand que les produits qu’ils vendent», explique Marianne Bregenzer. Les actions et décisions immorales sont critiquées sur les canaux sociaux et se terminent de plus en plus souvent par un boycott. «Nous constatons une évolution basée sur des valeurs, qui s’est davantage accélérée avec le changement climatique.» L’économie circulaire et la durabilité ne couvrent toutefois qu’une partie de ce que l’on entend par le mot «responsable». Les consommateurs attendent des producteurs et des distributeurs qu’ils suivent la même boussole morale qu’eux et qu’ils adoptent des points de vue similaires. Aujourd’hui déjà, deux tiers des consommateurs dans le monde indiquent qu’ils achètent ou boycottent une marque uniquement en raison de sa position sur un thème social ou politique particulier.

La technologie «sans contact» s’est imposée dans chaque segment de prix 
Pendant la pandémie, le paiement sans contact a davantage gagné en popularité. En 2020, tous les secteurs ont dépassé la barre des 50 %. Dans les bijouteries et les horlogeries, 77 % des transactions sont désormais effectuées sans espèces, dans les magasins de vêtements et de chaussures 78 %, dans les hôtels 81 % et dans les restaurants et les bars 89 %. Dans les boulangeries, les pharmacies et les drogueries, ce chiffre dépasse déjà 95 %. Le paiement mobile étant lui aussi de plus en plus populaire, il sera possible dans quelques années d’effectuer presque toutes les transactions sans contact physique avec un terminal.

Le changement constant devient une compétence clé 
L’évolution numérique a changé à jamais la manière dont les paiements sont effectués et reçus. Les paiements sont sans cesse repensés et intégrés dans les plateformes sociales et les choses de la vie quotidienne. Le monde interconnecté crée de nouvelles opportunités pour façonner l’avenir du commerce et des services financiers. «Nous soutenons les commerçants suisses dans leur parcours numérique, nous leur ouvrons l’accès aux innovations mondiales, nous les adaptons aux besoins locaux et nous les encadrons sur place avec une équipe de spécialistes», explique Marianne Bregenzer. «Nous nous considérons comme une plate-forme pour les offres de cartes et de paiement à l’échelle internationale et nationale, que nous mettons à la disposition des PME locales sous forme de solution intégrée. Quel que soit l’environnement numérique dans lequel le commerçant souhaite vendre, nous sommes déjà sur place avec nos solutions de paiement.»

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